Kui kõik algab inimesest ehk Maria-Elisabeth Haava Premium teenindusest

Elus tuleb ette hetki, mil tahaks, et keegi mõtleks su rahaasjadele sama hoolikalt nagu sa ise või isegi sammukese rohkem. Just sellist rolli täidab LHV Premium teenindus. Räägime Premium halduri Maria-Elisabeth Haavaga sellest, mida kliendid tegelikult ootavad, miks personaalsus loeb rohkem kui hüved ja kuidas sünnib tunne, et su varad on hoitud.

Rahaasjad on teema, mille puhul ootavad inimesed pangalt rohkemat kui lihtsalt toimivat pangakaarti või mobiiliäppi. Kui mängu tulevad koduost, perega reisimine, investeerimine või säästud, tekib vajadus kindluse ja selguse järele. Siin pakubki väärtust Premium teenindus.

Premium halduri Maria-Elisabeth Haava jaoks ei alga Premium mitte tootest, vaid inimesest. „Raha ei ole alati abstraktne ega konkreetne, aga see on kindlasti väga isiklik. Ja kui raha on isiklik, siis peab ka teenindus olema isiklik,“ ütleb ta.

Premium algab inimesest, mitte kaardist

Ühel päeval sai LHV-le selgeks, et pelgalt pangakaardist koos reisi- ja ostukaitsekindlustusega jääb paljude klientide jaoks väheks. Nad otsisid midagi enamat: terviklikku lähenemist, mis kataks erinevad eluolukorrad ja teeks rahaasjade haldamise mugavamaks.

Premium klient on inimene, kes on oma rahaasju teadlikult juhtinud ja säästnud ning mõelnud tulevikule. Ta ei taha, et raha lihtsalt seisaks, vaid et see töötaks, olgu siis investeerides või riskivabalt kasvades. Samal ajal ootab ta, et kõik teenused oleksid mugavalt ühes kohas ning et vajaduse korral oleks olemas keegi, kellega päriselt rääkida.

Premium teenindus tähendab, et kliendiga tegeleb spetsialiseerunud meeskond, kelle fookus on ainult Premium klientidel. See meeskond tunneb oma klientide tausta ja nende varasemaid kokkupuuteid pangaga – tänu sellele ei pea klient alustama iga pöördumisega juttu nullist. Tema küsimused saavad vastuse kiiresti ja professionaalselt. Kui tarvis, otsib haldur keerukamates olukordades tema jaoks ka selliseid võimalusi, mis ei mahu tavalahenduste raamidesse.

„Premium ei ole luksus selle klassikalises mõttes. Pigem on see teenus neile, kes tahavad oma rahaasjades selgust, kindlust ja head partnerit,“ selgitab Maria-Elisabeth.

Paljud kliendid ütlevad pärast Premium teenuse kasutama hakkamist, et suurim muutus ei olegi üks konkreetne hüve, vaid tunne, et keegi päriselt hoiab su rahaasjadel silma peal. Eelisjärjekorras teenindus tähendab peale kiirema vastamise ka LHV teeninduspõhimõtet, et kliendi muret võetakse tõsiselt ja see lahendatakse tervikpilti vaadates.

Hetked, mil Premium teeb elu päriselt lihtsamaks

Üks kõnekas näide päriselust puudutab klienti, kes liitus Premiumiga vaid mõni päev enne planeeritud reisi. Reisikindlustus hakkab kehtima pärast Premium kaardi aktiveerimist, kuid füüsiline kaart jõuab kliendini posti teel tavaliselt umbes 10 tööpäevaga.

„Aega oli vähe ja olukord vajas lahendust,“ meenutab Maria-Elisabeth. Koos kliendiga otsustati valida virtuaalne Premium kaart, mille saab aktiveerida kohe. 72 tunni möödumisel jõustus ka reisikindlustus. Nii sai klient rahulikult reisi alustada, teades, et nii kindlustuskaitse kui ka Priority Passi ja Fast Tracki hüved on olemas.

„Need on hetked, kus saad aru, et Premium ei ole lihtsalt järjekordne pangateenus, vaid paindlik terviklahendus, mis kohandub kliendi olukorraga,“ ütleb haldur.

Sageli valivad kliendid Premiumi pärast olukorda, kus neil jäi mõni kasulik võimalus infopuudusel kasutamata, olgu see kõrgem kontointress või suurema ulatusega reisikindlustus või autorendi kaskokindlustus.

„Haldurina uurin hakatuseks välja kliendi senised pangakogemused. Neil vestlustel kuulen tihti lauset „oleks ma seda varem teadnud …“,“ räägib Maria-Elisabeth.

Premium teeninduse üks suurimaid väärtusi ongi teadlikkuse loomine selleks, et klient oskaks kõiki oma võimalusi kasutada. Näiteks teenib Premium kliendi tavakontol raha automaatselt intressi ja Kogumiskontol on intress alati kõrgem tavahinnakirjast. See tähendab, et kliendi vara ei ole luku taga, kuid teenib samal ajal ikkagi raha.

Reisil katab Premium kaardiga kaasnev reisikindlustus ka pereliikmeid ja hüvitispiirid rakenduvad igaühele eraldi. Lisaks on olemas autorendi kaskokindlustus. Just see boonus tekitab klientides sageli reaktsiooni „Kas tõesti? Ma ei teadnudki, et see on sees“.

Premium kui nähtamatu turvavõrk

Maria-Elisabeth on seisukohal, et järgmise viie aasta jooksul areneb Eesti inimeste teadlikkus raha kasutamisest ja säästmisest veelgi. Koos sellega kasvavad ootused pangale. „Inimesed tahavad, et nende raha oleks kindlates kätes ja et neil oleks alati kellegi poole pöörduda. Premium kliendid ootavad läbipaistvust, tuge ja lahendusi, mis arvestavad nende elu tegelikku rütmi,“ ütleb ta.

See tähendab kliendi jaoks rohkem võimalusi raha hoiustamiseks ja investeerimiseks, aga ka kindlat personaalset tuge, mis aitab orienteeruda muutlikus maailmas. Premium klient ehitab selle tee ise. Premium on olemas selleks, et klienti toetada ja suunata ning aidata õigel hetkel paremaid otsuseid teha.