Личное измерение Premium: рассказывает Мария-Элизабет Хаава

В жизни бывают моменты, когда особенно хочется, чтобы к твоим финансам кто-то относился так же внимательно, как ты сам — а может, даже чуть внимательнее. Именно в этом заключается услуга LHV Premium. Мы побеседовали с менеджером Premium Марией-Элизабет Хаава о том, чего на самом деле ждут клиенты, почему персональный подход важнее материальных благ и как создать ощущение, что ваши деньги в надежных руках.

Когда речь заходит о деньгах, люди ожидают от банка большего, чем просто работающая карточка или мобильное приложение. В вопросах покупки жилья, семейного отдыха, инвестирования или накопления нужна определенность и ясность. Именно в этом и заключается ценность услуги Premium.

Для менеджера Premium Марии-Элизабет Хаава Premium начинается не с продукта, а с человека. «Деньги не всегда абстрактны и не всегда конкретны, ясно одно — это дело глубоко личное. А раз так, то и обслуживание должно быть личным», — рассуждает она.

Premium начинается не с карточки, а с человека

Однажды нам в LHV стало ясно, что для многих клиентов недостаточно просто банковской карточки со страховкой путешествий и покупок. Они ищут нечто большее: комплексный подход, который охватывал бы различные жизненные ситуации и облегчал управление финансами.

Клиент Premium осознанно распоряжается своими деньгами, накапливает сбережения и думает о будущем. Он не хочет, чтобы деньги лежали мертвым грузом, ему нужно, чтобы они работали: через инвестиции или рост без риска. В то же время ему удобно получать все услуги в одном месте, где его к тому же всегда внимательно выслушают.

Услуга Premium означает, что с клиентом работает специализированная команда, ориентированная исключительно на клиентов Premium. Эта команда знает все о своих клиентах и истории их общения с банком, поэтому клиенту не приходится начинать с нуля при каждом обращении. На свои вопросы он получает быстрые и профессиональные ответы. Если нужно, даже в сложных ситуациях менеджер найдет для него решения, которые выходят за рамки стандартных предложений.

«Premium — это не роскошь в классическом понимании. Скорее, это услуга для тех, кто ищет ясности, определенности и хорошего партнера для ведения своих финансовых дел», — объясняет Мария-Элизабет.

Многие клиенты, начав пользоваться услугой Premium, признаются: самая большая разница — это не какая-то отдельная привилегия, а ощущение, что за твоими финансовыми делами действительно внимательно следят. Приоритетное обслуживание означает не только скорость, но и сам принцип обслуживания LHV, согласно которому к проблемам клиентов относятся серьезно и решают их, исходя из общей картины.

Моменты, когда Premium действительно облегчает жизнь

Вот показательный пример из реальной жизни: клиент присоединился к Premium всего за несколько дней до запланированной поездки. Страхование путешествий вступает в силу сразу после активации карточки Premium, а физическая карточка приходит клиенту в почтовый ящик обычно примерно через 10 рабочих дней.

«Времени оставалось мало, нужно было найти решение», — вспоминает Мария-Элизабет. Вместе с клиентом решили выбрать виртуальную карточку Premium, которую можно активировать сразу. Через 72 часа страховка путешествий вступила в силу. Клиент спокойно отправился в путешествие, зная, что у него есть и страховое покрытие, и привилегии Priority Pass и Fast Track.

«В такие моменты понимаешь, что Premium — это не просто очередная банковская услуга, а гибкое комплексное решение, адаптирующееся к ситуации клиента», — размышляет менеджер.

Часто клиенты выбирают Premium, побывав ситуации, когда из-за нехватки информации упустили какую-то выгодную возможность — будь то более высокий процент по счету, расширенная страховка путешествий или каско для арендованного автомобиля.

«Как менеджер, я прежде всего задаю вопросы о предыдущем банковском опыте клиента. При этом я часто слышу фразу «если бы знать раньше…», — говорит Мария-Элизабет.

Одна из главных ценностей обслуживания Premium — объяснить клиенту, как максимально использовать свои возможности. Например, на обычном счете деньги клиента Premium зарабатывают проценты автоматически, а на Накопительном счете процентная ставка всегда выше. Это означает, что активы клиента не простаивают, а приносят доход.

Страхование путешествий, включенное в карточку Premium, распространяется и на членов семьи, с отдельным лимитом возмещения для каждого. Кроме того, предусмотрена комплексная страховка при аренде автомобиля. Именно этот бонус часто вызывает реакцию покупателей: «Неужели? И это тоже включено!»

Premium как невидимая система безопасности

Мария-Элизабет считает, что в ближайшие пять лет осведомленность жителей Эстонии в вопросах использования и накопления денег станет еще выше. Вместе с этим возрастут и ожидания к банкам. «Люди хотят, чтобы их деньги были в надежных руках и чтобы им всегда было к кому обратиться. Клиенты Premium ищут прозрачности, поддержки и решений, учитывающих реальный ритм их жизни», — отмечает она.

Для клиента это означает больше возможностей для накопления и инвестирования своих средств, а также надежное персональное сопровождение, помогающее ему ориентироваться в меняющемся мире. И клиент Premium сам прокладывает эту дорогу. Задача Premium — поддерживать клиента, направлять его и в нужный момент помогать принимать более взвешенные решения.