Kati Peramets viib kulisside taha: kuidas sünnib hea kodulaenukogemus?

Kodulaen on enamiku inimeste jaoks elu üks suurimaid finantsotsuseid. See ei ole pelgalt leping või tehing, vaid samm, mis mõjutab turvatunnet, igapäevaelu ja tulevikuplaane aastateks. Just seetõttu ei tohiks kodulaenu võtmine olla protsess, kus klient tunneb end üksi või peab pangaga suhtlema ainult arvude keeles.

Hea kodulaenukogemus sünnib siis, kui kliendil on pangas kindel suhtluspartner – keegi, kes kuulab ja selgitab ning mõtleb päriselt kaasa.

LHV eraisikute finantseerimise osakonna kvaliteedijuht Kati Peramets suhtleb sageli klientidega, kellega on koostöö kestnud aastaid, mõnega isegi ligi kümnendi. Nad pöörduvad ise tagasi ning saadavad tema juurde ka oma pereliikmeid ja tuttavaid. See näitab, et kodulaen on paljude jaoks teekond, millel soovitakse tuttavat ja kindlat partnerit.

Usaldus sünnib suhtluses

Kati sõnul on laenulepingu sõlmimise jaoks vaja muudki kui ainult sobivat intressipakkumist. Kliendi otsust mõjutab see, kuidas ta tunneb end suhtluses pangaga.

„Inimesed soovivad, et nendega räägitaks ausalt ja arusaadavalt. Kui keerulised teemad saavad lahti seletatud ja küsimustele vastatakse sisuliselt, siis tekib kliendil teemast sügav arusaamine,“ ütleb ta.

Eriti oluline on see keerukamate juhtumite puhul, olgu tegu ettevõtja, ehitusprojekti või erilahendust nõudva taotlusega. Sel juhul ei piisa valmis vastustest, vaid tarvis on süvenemist ja paindlikkust.

Peaaegu 20 aastat kogemust kodulaenu valdkonnas on Katile näidanud, et alati ei saa hakkama standardlahendusega. Seepärast peab pangal olema oskus küsida, analüüsida ja näha suurt pilti. Tihti algab kõik lihtsast küsimusest: mis on selle inimese jaoks päriselt tähtis?

Parim protsess on selge ja toetav

Hea kodulaenukogemus tähendab Kati jaoks eelkõige selgust. Klient peab teadma, kus ta laenu taotlemise protsessis parajasti on ja millised on järgmised sammud.

„Tarvis on, et inimene ei peaks mõistatama ega ootama teadmatuses. Kui suhtlus on regulaarne ja arusaadav, kaob suur osa pingest,“ selgitab ta.

Ausus tähendab vahel ka seda, et vastus ei ole „jah“. Kui soovitud laenusumma käib kliendile üle jõu, tuleb talle seda ausalt öelda ja koos realistlikum lahendus leida. Vastutustundlik laenamine ei ole pelgalt reegel, vaid põhimõte, mis aitab tagada, et otsus tundub õige ka aastate pärast.

„Kõige olulisem on, et inimene tunneks end oma otsuses kindlalt ka siis, kui esialgne elevus on möödas,“ ütleb Kati.

Miks see töö korda läheb?

Suurim motivatsioon tuleb Kati sõnul klientide tagasisidest. Eriti kaalukad on hetked, kui inimene ütleb, et valis LHV just tänu heale koostöökogemusele või soovitab sama haldurit edasi oma lähedastele.

„See on suurim tunnustus, mida klienditeenindajana saada,“ ütleb Kati Peramets.

Kuigi Kati ülesanne on rohkem inimeste ja kvaliteedi juhtimine, tuletavad just sellised kogemused meelde, miks kodulaenu valdkonnas igal hommikul tööle tullakse: et aidata inimestel jõuda oma koduni.

Sama põhimõte kehtib kodulaenu meeskonnas. Siin ei ole fookuses mitte „mina“, vaid „meie“. Kõrged standardid ja head tulemused sünnivad siis, kui töötajad tunnevad end hoituna ja väärtustatuna ning jagavad omavahel samu põhimõtteid – lihtsus, selgus ja koostöö –, mida rakendatakse klientidega.

Kati usub, et elus on tähtis tasakaal. Tema leiab selle jooksmisest, omaette olemise ajast, perest ja restoranielamustest. Need kogemused annavad energiat, mida ka tööle kaasa võtta.

Kati jaoks on pangatöö mõte lihtne: olla inimese kõrval hetkel, mis on tema elus päriselt oluline. Kui koduvõtmed kliendile lõpuks üle antakse ja tema silmad säravad, on selge, miks seda tööd tehakse.

PS Kati Peramets pälvis 2025. aasta lõpus LHV aasta töötaja tiitli panuse eest, millega ta on aidanud kujundada panga kodulaenu valdkonnast ühe Eesti usaldusväärseima ja inimlikuma.