Закулисье с Кати Пераметс: как рождается позитивный опыт жилищного кредитования?

Для большинства людей жилищный кредит — одно из важнейших финансовых решений в жизни. Это не просто договор или сделка — это шаг, который на годы вперед влияет на чувство безопасности, повседневную жизнь и планы на будущее. Именно поэтому в процессе получения жилищного кредита клиент не должен чувствовать себя одиноким или общаться с банком только на языке цифр.

Позитивный опыт возникает, когда в банке у клиента есть надежный собеседник — тот, кто выслушает, объяснит и поможет принять решение.

Руководитель по качеству отдела финансирования частных клиентов LHV Кати Пераметс часто общается с клиентами, сотрудничество с которыми длится уже много лет — с некоторыми почти целое десятилетие. Они возвращаются сами, а также отправляют к ней своих родных и знакомых. Это показывает, что для многих жилищный кредит — это путешествие, в котором нужен знакомый и надежный спутник.

Доверие рождается в общении

По словам Кати, для заключения кредитного договора необходимо нечто большее, чем просто подходящее предложение по процентам. На решение клиента влияет то, как он чувствует себя в общении с банком.

«Люди хотят, чтобы с ними говорили открыто и на понятном им языке. Когда сложные темы объясняют простым языком и на вопросы отвечают по существу, у клиента возникает по-настоящему глубокое понимание», — говорит она.

Это особенно важно в сложных случаях, будь то предприниматель, строительный проект или ходатайство, требующее индивидуального подхода. В этом случае готовых ответов недостаточно, тут нужно разобраться и проявить и гибкость.

Почти 20-летний опыт в сфере жилищного кредитования показывает, что не всегда можно обойтись стандартным решением. Поэтому банк должен уметь задавать вопросы, анализировать и видеть общую картину. Часто все начинается с простого вопроса: что действительно важно для данного человека?

Лучший процесс — понятный и поддерживающий

Для Кати позитивный опыт жилищного кредитования означает прежде всего ясность. Клиент должен знать, на каком этапе процесса кредитования он находится и каковы дальнейшие шаги.

«Человек не должен теряться в догадках и томиться в неизвестности. Регулярное и открытое общение снимает большую часть напряжения», — объясняет она.

Открытость не всегда означает положительный ответ. Если желаемая сумма кредита клиенту не по плечу, нужно честно сказать ему об этом и вместе найти более реалистичное решение. Ответственное кредитование — это не просто правило, а принцип принятия решений, которые пройдут проверку временем.

«Самое главное, чтобы человек был уверен в своем решении, даже когда пройдет первоначальное волнение», — говорит Кати.

Почему эта работа действительно важна?

По словам Кати, самой большой мотивацией являются отзывы клиентов. Особенно трогательны моменты, когда человек говорит, что выбрал LHV именно из-за хорошего опыта сотрудничества или в дальнейшем порекомендует того же менеджера своим близким.

«Это самая большая похвала, которую можно заслужить, работая с клиентами», — признается Кати Пераметс.

Хотя работа Кати в большей степени связана с управлением персоналом и качеством, именно такой опыт напоминает нам, почему мы каждое утро приходим на работу: чтобы помочь людям обрести свой дом.

Тем же принципом руководствуется и команда жилищного кредитования. Здесь в центре внимания не «я», а «мы». Высокие стандарты и сильные результаты рождаются там, где работники чувствуют поддержку и свою ценность — и где внутри команды работают те же принципы, что и при общении с клиентами: простота, ясность и сотрудничество.

Кати считает, что в жизни важен баланс. Свой она находит в беге, времени наедине с собой, семье и посещении ресторанов. Эти впечатления дают энергию, которую можно направить в работу.

Для Кати смысл банковской работы прост: быть рядом с человеком в тот момент, который действительно важен в его жизни. Когда в конце концов клиент получает ключи от своего дома и его глаза сияют, становится ясен смысл этой работы.

PS В конце 2025 года Кати Пераметс была удостоена звания работника года LHV — за вклад, благодаря которому направление жилищного кредитования банка стало одним из самых надежных и человечных в Эстонии.