enru

Dive uuring: parima teenindusega on LHV Pank

8. veebruar 2016

Uuringufirma Dive viis möödunud aasta lõpus läbi panganduse iga-aastase valdkonnauuringu Dive Top3, mille raames hinnatakse Balti riikides pankade teenindust. Eestist osales testostude ehk mystery shopping-meetodil tehtud uuringus viis panka.

Parima teeninduse koondhinde 95,7% saavutas esimest korda LHV. Teisele kohale jäi SEB (87,7%) ja kolmandaks Swedbank (81,3%). LHV Pank paistis uuringus silma ka enneolematult kõrge perfektsete tulemuste arvuga (100%-ne koondhinnang).

Eesti pankade üldine teenindustase on aastaga veidi tõusnud ja endiselt keskmiselt heal tasemel. Eesti pankade keskmine tulemus oli 84%. Sarnaselt varasemate aastatega osutasid parimat teenindust Baltikumis Leedu pangad (valdkonna üldine teenindustase 88%; Läti pankade keskmine 83%).

Kui varasematel aastatel tundsid testkliendid pangakontorites huvi hoiustamis- või investeerimisvõimaluste vastu, siis seekord külastati panku võimaliku sooviga avada seal arvelduskonto.

Võrrelduna Läti ja Leeduga jäid Eesti pangad keskmiselt alla kliendi vajaduste väljaselgitamise poolest. Hoolimata sellest on Eesti pankades teenindajad üldiselt kompetentsemad. Kuigi Eesti teenindajad ei püüa oma klienti ja tema vajadusi nii hästi tundma õppida kui meie lõunanaabrid, siis suudetakse Eestis enamatel kordadel pakkuda just kliendi soovidele vastavaid lahendusi ja räägitakse üle pakutud võimaluste tingimused. Uuringust selgus, et erinevalt Läti ja Leedu pankade teenindajatest suutsid näiteks Eesti teenindajad alati anda vastused kõikidele kliendi poolt esitatud küsimustele. Lisaks kasutasid Eesti teenindajad toote tutvustamisel märkimisväärselt enam lisamaterjale.

Dive Top3 on valdkonnapõhine teeninduskvaliteedi uuring, mille eesmärgiks on hinnata ja võrrelda klienditeeninduse taset ühes valdkonnas. Uuringu läbiviimiseks kasutati mystery shopping-meetodit ehk eelnevalt koolitatud testkliendid hindasid etteantud situatsiooni läbimängimise käigus nii teeninduskohta üldiselt kui kogu teenindusprotsessi. Küsimustik oli jagatud peamisteks teenindusblokkideks ning selle all omakorda küsimusteks. Hinnanguid anti nii objektiivsetele kui subjektiivsetele aspektidele, kusjuures koondtulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete, s.o konkreetsete faktide hindamisel põhinevate küsimuste vastused.

Vaata kõiki uudiseid